ネット接客は対面接客の10倍丁寧に書く。

 接客とは大事な業務です。
接客ひとつでお店の印象が決定づけられます。
よい接客のお店には、また足を運びたくなります。
逆に、それが原因で足が遠のくこともあります。

大抵の方は、対面接客の重要さを知っておられますが、ネット接客となるとピンときません。

それもそのはず。お客様と店員が直接対応しないのがネット接客です。
関節接客のため、ついおろそかにしてしまいがちです。
しかしながら繁盛しているサイトは、かならずネット接客が丁寧です。

今回は、ネット接客について考察いたします。

論より証拠。まずは印象を体験

ネット接客は、「自分がお客様」の立場の時によく理解できます。
例えば、ショッピングカートで商品を購入し、「購入確定ボタン」を押した後の表記に次のように書かれていたら、どう思われますか?

買ってくれてありがとう。
不明な点は問い合わせまで。
またよろしく。

お礼の言葉なのに、何か引っかかりませんか?
商品を買ったのに、なにかぶっきらぼうな扱いを受けている印象がします。
いわゆる「上から目線」での物言いです。

悪気のない表現だとしても、「お客様の立場で見る 」 と悪印象です。

ところが次のように記載されていると、印象が違いませんか?

お買い上げありがとうございました。
商品に気になる点がございましたら、ご遠慮なくお問い合わせください。
またのご利用をお待ちしております。

言っていることは同じ内容ですが、受ける印象が大きく変わります。
これがネット接客です。

口言葉と文字言葉では印象がガラリと変わる。

対面接客で、店員さんが何度も頭を下げながら、心のこもった「ありがとう。」を言っていただけたら、同じ言葉でも印象が違います。

しかしネットでは対面接客できないため、「表情」「言い方」「真心」といったものが、伝わりません。

対面接客が上手な方ほど、口言葉を表記してしまう傾向があります。
それは、普段口にされる「対面接客言葉」をそのままネットに記載してしまうためです。

ネットでは、口言葉は厳禁なのです。
自分が「お客様の立場で見て」嫌な印象を受けるならば、お客様も嫌な印象を受けておられるのです。

普段の口言葉を10倍丁寧に書いた文字言葉は、お客様から見れば当たり前。

対面接客が上手な方が、普段使わない言葉を文字として書くと「違和感」を感じるものです。だから、口言葉表現になりやすいのです。

しかし、お客様目線で口言葉を「読む」と、上から目線、馴れ馴れしい、小馬鹿にしているといった印象を与えてしまいます。

普段の対面接客言葉から、違和感を感じるくらい丁寧に書いてはじめてお客様は「当たり前」と感じていただけます。

ネット接客はそもそも、対面接客できないため、どれだけ丁寧にしても、丁寧すぎるということはないのです。

ネットで売り上げを立てるのは、商材や提案だけではありません。
お客様の立場で見つめ、考え、「言葉を直す」ことも重要なのです。

今回のレポートは以上です。
読んでいただいてありがとうございました。


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